رزومهساز متنی
ورود
مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
مدیریت روابط با مشتری ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) به تمامی فرآیندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان به کار می‌رود و شامل مدیریت انواع شیوه‌هایی است که مشتری جهت ارتباط با سازمان استفاده می‌کند. اصول مدیریت ارتباطات مشتری، چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن را برای مدیریت ارتباطات مشتریان از شروع و اجرای اولیه یک چنین سیستمی تا نگهداری آن در زمان‌های مختلف را بیان می‌کند. مدیریت ارتباط با مشتری یا سی. آر. ام برای افراد مختلف، معانی متفاوتی دارد. بیشتر افراد از CRM برای اشاره به مدیریت ارتباط با مشتری و عده‌ای هم از آن برای اشاره به بازاریابی ارتباط با مشتری استفاده می‌کنند. گروه دیگر بر این باور هستند که تمام مشتریان ارتباط با یک تأمین‌کننده را نمی‌خواهند و بر همین اساس کلمه ارتباط را حذف کرده و ترجیح می‌دهند تا اصطلاح مدیریت مشتری را به‌کار گیرند. به همین دلیل است که برخی آگهی‌های استخدامی از اصطلاح مدیریت مشتری استفاده می‌کنند.
کارشناس ارتباط با مشتری کیست؟
بدون تردید بارها شنیده‌اید که مشتری ناراضی می‌تواند هفت مشتری دیگر را هم ناراضی کند. به همین دلیل است که سازمان‌های بزرگ از وجود متخصصانی بهره‌مند می‌شوند که وظیفه تعامل با مشتریان و پیگیری درخواست‌های آنها را دارند. به بیان دقیق‌تر، هر شرکت و سازمانی که تعامل مستقیمی با مشتریان دارد، باید فردی را مسئول شناسایی نیازهای مشتریان و حل مشکلات آنها کند. این‌کار به افراد که کارشناس امور مشتریان نامیده می‌شوند سپرده می‌شود. یک کارشناس أمور مشتریان وظیفه رسیدگی به درخواست مخاطبان و پیش‌بینی رفتار آنها را دارد با این هدف که رضایت‌مندی آنها را کسب کند. اگر این کارشناسان موفق شوند وظایف خود را به شکل درستی انجام دهند، به شکل غیر مستقیم باعث رونق اقتصادی سازمان می‌شوند. یک کارشناس ارتباط با مشتری ضمن تعامل با مشتری به مدیران سازمان برای پیاده‌سازی طرح‌های مناسب توسعه ارتباط با همکاران و مشتریان جلساتی را برگزار می‌کند و برنامه‌های خود را ارائه می‌کند. افرادی که به عنوان کارشناس ارتباط با مشتری استخدام می‌شود، عمدتا با بخش فناوری‌اطلاعات در ارتباط هستند تا نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری را متناسب با اهداف سازمان توسعه دهند.
یک کارشناس ارتباط با مشتری چه وظایفی دارد؟
کارشناسان ارتباط با مشتری برای شکل‌دهی، تحکیم و توسعه ارتباط با مشتریان و با هدف افزایش رضایت آنان استخدام می‌شوند. افزون بر این با پیگیری مشکلات و رفع ابهامات ایجاد شده در زمان فرآیندهای مختلف سازمانی، خدمات دریافتی مشتری را تسهیل می‌کنند و با ارائه گزارش‌های لازم به مشتری او را از روند سرویس‌های دریافتی، آگاه می‌کنند. علاوه بر این، کارشناسان ارتباط با مشتری با هدف حفظ منافع درازمدت مالی مشتری و همکاران سیستم، مسئولیت عقد و تمدید خدمات پشتیبانی، کنترل حساب‌های طرفین، و پایش مداوم رضایت مشتری را به‌عهده دارد. از مهم‌ترین وظایف این کارشناس باید به تدوین برنامه جذب، حفظ و توسعه روابط با مشتری، اعمال شیوه‌های رفتاری خاص و سفارشی در ارتباط با مشتریان راهبردی، بررسی وضعیت موجود، شناسایی و توسعه کانال‌های ارتباط با مشتری، مستندسازی و بهبود فرآیندهای مرتبط با حوزه کاری، طراحی و پیاده‌سازی سیستم رسیدگی به شکایات مشتریان، شناسایی وضعیت موجود سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان، تحلیل نیازهای جدید سازمان و به‌روزرسانی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، ارزیابی رضایت و وفاداری مشتری، تدوین اهداف سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، ارائه گزارش عملکرد سامانه‌های CRM به مدیر مربوطه اشاره کرد.
یک کارشناس ارتباط با مشتری به چه مهارت‌هایی نیاز دارد؟
با توجه به این‌که شغل مذکور به‌طور مستقیم با مردم در ارتباط با است، شرکت‌ها بیشتر به دنبال جذب افرادی با حداقل مدرک کارشناسی در رشته‌های بازرگارنی، روابط عمومی، بازاریابی، اقتصاد، مدیریت بازرگانی،MBA ،MIS ، علوم اجتماعی یا سایر علوم انسانی هستند. تسلط به زبان انگلیسی به ویژه در ارتباط با سازمان‌هایی که تعاملات بین‌المللی دارند، پاسخ‌گویی به مشتریان و حصول اطمینان از رضایت مشتری در دریافت خدمات، توافق، انعقاد و وصول فروش خدمات پشتیبانی بر اساس استانداردهای مدنظر سازمان، تمرکز بر یادگیری برای توسعه دانش تخصصی مورد نیاز، هماهنگی و تعامل با مشتری برای همراهی با او در تغییرات موثر، ترویج پرتال مشتریان به عنوان درگاه اصلی ارتباط با سازمان، توانایی‌ها و مهارتها، مهارت‌های ارتباطی به ویژه ارتباط با مشتری، تسلط بر اصول و فنون مذاکره، علاقه به کار تیمی، مدیریت استرس، آشنایی عمومی با مفاهیم مالی وآشنایی با نرم‌افزار آفیس نظیر اکسل و ورد از جمله مهارت‌های اصلی موردنیاز هستند. برخی از سازمان‌ها ضمن مهارت‌های اشاره شده به دنبال جذب افرادی هستند که بر مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری، فرایند فروش خدمات و امور پشتیبانی و خدمات بعد از فروش نیز تسلط داشته باشند.
بازار کار کارشناسان ارتباط با مشتری چگونه است؟
افرادی که در نظر دارند به عنوان کارشناس ارتباط با مشتری استخدام شوند و مهارت‌های لازم را کسب کنند این شانس را دارند تا در تمامی سازمان‌های بزرگ که محصولات و خدمات را به مردم ارائه می‌کنند استخدام شوند. برخی سازمان‌ها این کارشناسان را به شکل پاره وقت استخدام می‌کنند، اما در بیشتر موارد به دنبال جذب تمام وقت افراد هستند. اگر به دنبال آن هستید تا شغلی را در این حوزه به دست آورید باید تجربه موفقی در پروژه‌های CRM داشته باشید، دانش خود در ارتباط با نرم‌افزارهای CRM را ارتقا دهید، مهارت‌های تحلیلی کسب کنید، مدیریت خوبی در ارتباط با زمان داشته باشید و آمادگی برخورد با مشتریان عصبانی را داشته باشید. به‌طور معمول، شرکت‌ها در بخش پرداخت دستمزدها از عبارت توافقی یا حقوق مصوب وزارت کار استفاده می‌کنند. بر همین أساس پیشنهاد می‌کنیم اگر به دنبال احراز این شغل هستید، حداقل دستمزدی که پیشنهاد می‌کنید را کمتر از 5 میلیون تومان اعلام نکنید.
به این مطلب چند ستاره می‌دهید؟(امتیاز: 4.9 - رای: 3)
۶ زمینه تخصصی داغ در حوزه مشاغل شبکه
مشاغل شبکه خواندن ادامه مطلب
